3 شهریور 1405 - 08:30 - نوشته: 
خدمات پس از فروش درست، دقیق و مشتریپسند، حلقه مفقوده بازار خودرو در کشور ما است. از خودروسازان بزرگ همچون سایپا و ایرانخودرو تا خودروسازان مونتاژی کوچک، شاهد مشکلات بزرگ و کوچکی هستیم که چیزی به جز آزار و اذیت مشتریان را در پی ندارند.
در پرونده ویژه امروز از خودرودال، به موضوع خدمات پس از فروش سایپا میپردازیم. این شرکت به عنوان یکی از دو خودروساز بزرگ ایران، سهم قابل توجهی از بازار خودرو و به خصوص خودروهای اقتصادی را در اختیار دارد. با این حال حتی بهترین نمایندگیهای سایپا نیز نمیتوانند خدماتی در خور مشتریان به آنها ارائه دهند.
مشکل اول، تعداد ناکافی نمایندگیها
وضعیت نه چندان مناسب سایپا طی سالیان اخیر، بر نحوه فعالیت نمایندگیهای سایپا نیز تاثیر منفی گذاشته است. بسیاری از نمایندگیها با شرکت سایپا قطع همکاری کردهاند و دیگر مایل به ادامه کار با این خودروساز نیستند. این موضوع باعث شده است تا تعداد نمایندگیهای سایپا در سطح مراکز استانها به کمتر از انگشتان دست برسد. در بسیاری از شهرستانهای کوچک کشور نیز هیچگونه اثری از نمایندگیهای سایپا مشاهده نمیشود.
توجه به این موضوع ضروری است که سایپا به عنوان یکی از دو خودروساز بزرگ کشور و تولیدکننده بزرگ خودروهای اقتصادی، نیاز گروه بزرگی از مصرفکنندگان ایرانی به خودرو را برطرف میکند. خودروهای اقتصادی سایپا همچون محصولات خانواده کوییک و ساینا، سهم قابل توجهی از بازار خودرو ایران را در اختیار دارند. با این حال تعداد ناکافی نمایندگیها باعث میشود تا ارائه خدمات به این خودروها در قالب صفهای طویل صورت گیرد.
این موضوع وقتی با تخصص نمایندگیها روبرو میشویم، مشکلی جدیتر را به نمایش میگذارد. به عنوان مثال تنها برخی نمایندگیها قادر به انجام خدمات و تعمیرات خودرو شاهین هستند. در نتیجه مصرفکنندگانی که امکان ارائه خدمات به خودرو شاهین در استان یا منطقه آنها وجود ندارد، ناچار خواهند بود برای دریافت این خدمات به استانی دیگر مراجعه نمایند.
مشکل دوم، نوبتدهی اینترنتی بیمعنا است!
سایپا برای بهبود عملکرد نمایندگیها و همچنین تجربه خرید مشتریان، از مدتی پیش بخش نوبتگیری اینترنتی را در سایت سایپایدک فعال کرده است. مشتریان با ورود به این سایت میتوانند نوبت پذیرش برای انجام سرویسهای دورهای یا خدمات تعمیراتی دریافت کنند. با این حال بسیاری از نمایندگیها با سایت سایپایدک ارتباطی ندارند و در واقع نوبتدهی اینترنتی بیمعنا است.
هنگامی که مشتریان به خصوص در استانها و شهرستانهای خارج از تهران به نمایندگیهای سایپا مراجعه میکنند؛ با این موضوع مواجه میشوند که نوبتدهی اینترنتی آنها اعتباری ندارد. آنها باید از نوبت محلی نمایندگی استفاده کنند و برای پذیرش ساعتها منتظر بمانند.
مالکان خودروهای سایپا ناچار هستند برای دریافت تعمیرات یا سرویسهای دورهای، با طلوع آفتاب روانه نزدیکترین نمایندگی سایپا به محل سکونت خود شوند. آنها ناچار هستند ساعتها در صف انتظار باقی بمانند تا بلکه پذیرشی صورت گیرد و خدمات خودرو آنها انجام شود. این موضوع مصداق بارز مشتری آزاری است.
مشکل سوم، خدماتی که گرانتر از مراکز دیگر ارائه میشوند
سومین مشکل خدمات پس از فروش سایپا، گرانبودن قیمت خدمات است. تعویض روغن خودروهای اقتصادی سایپا همچون کوییک، ساینا، سهند و اطلس حدود سه میلیون و ۸۰۰ هزار تومان در نمایندگیهای سایپا هزینه دارد. حال آنکه همین سرویس را شما میتوانید در اتوسرویسها حدود یک میلیون تومان ارزانتر انجام دهید. علاوه بر آن در اتوسرویسها شما حق انتخاب از بین انواع روغنهای خارجی و داخلی را دارید، در حالیکه نمایندگیهای سایپا تنها یک نوع روغن موجود را در اختیار شما قرار میدهند.
مالکان خودروهای اطلس، سهند، شاهین، کوییک و ساینا ناچار هستند سرویسهای دورهای خودرو را در نمایندگیها با صرف هزینه گزاف انجام دهند. در صورتی که آنها بخواهند سرویس دورهای را در خارج از نمایندگیها انجام دهند، گارانتی اتومبیل آنها باطل خواهد شد.
مشکل چهارم، گارانتیای که با هر بهانه باطل میشود!
ذات اصلی خدمات پس از فروش یا گارانتی، مربوط به پشتیبانی از محصولی است که یک شرکت در اختیار مشتریانش قرار میدهد. اکثر خودروهای سایپا به میزان ۳ سال یا ۶۰۰۰۰ کیلومتر کارکرد (هرکدام زودتر فرا برسد) مورد پوشش گارانتی قرار گرفتهاند. با این حال سایپا یدک به هر بهانهای این گارانتی را باطل میکند.
به جز نصب آپشنهای ظاهری همچون روکش صندلی، کفپوش یا روکش دور فرمان و داشبورد، انجام ندادن سرویسها در یک روز دقیق نیز باعث ابطال گارانتی شما میشود. پس از فرا رسیدن نوبت سرویس اتومبیل شما، حداکثر ۲۰ روز فرصت دارید تا این سرویس را در نمایندگیهای سایپا انجام دهید. در غیر اینصورت گارانتی اتومبیل شما باطل خواهد شد.
پرسش اصلی که در این زمینه مطرح میشود، لزوم بودن یا نبودن گارانتی است. اگر ایرانخودرو و سایپا میخواهند به هر بهانهای و با هر تغییر کوچکی گارانتی اتومبیل را باطل کنند، چه لزومی به ارائه گارانتی وجود دارد؟
در شرایطی که نمایندگیها برای انجام خدمات ناکافی هستند و شرایط اقتصادی خودروسازان نیز مطلوب نیست، حذف گارانتی میتواند یک تصمیم دو سر برد برای خودروساز و مصرفکننده باشد. خودروساز با حذف گارانتی از هزینههای خود میکاهد و در سوی دیگر مصرفکننده نیز میتواند سرویسها و تعمیرات خود را در زمان دلخواه و در محل مطلوب خود انجام دهد.
مشکل پنجم، گارانتی فاقد استفاده
در بخش قبلی به مشکلات گارانتی و امکان باطل شدن آن با هر تغییر در خودرو یا انجام ندادن سرویس در روز مقرر پرداختیم. حتی در صورتی که این گارانتی حفظ شود، بازهم تضمینی برای استفاده از آن وجود ندارد.
نمایندگیهای سایپا همانند دیگر خودروسازان بزرگ و کوچک، در زمینه تامین قطعات یدکی با مشکل مواجه هستند. حتی قطعات خودروهای ساده و پرتیراژ نظیر نیسان وانت یا کوییک توسط شرکت سایپا یدک و نمایندگیها تامین نمیشود.
مالکان ناچار هستند اتومبیل خود را در نمایندگی بخوابانند یا آنکه ماهها در نوبت دریافت قطعه باقی بمانند. اگر قطعه نیز خارج از شبکه نمایندگیها خرید و تعویض شود، خودرو از شمول گارانتی خارج خواهد شد. حال سوال پیشین خود را تکرار میکنیم: اگر نمایندگیهای سایپا نمیتوانند خدمات مربوط به تامین و تعویض قطعات را انجام دهند، چه لزومی به ارائه گارانتی و الزامات سختگیرانه آن وجود دارد؟
مشکل ششم، سودجویی پرسنل نمایندگیها در سایه نبود نظارت
نمایندگیهای سایپا برای ارائه طیف وسیعی از خدمات تجهیز شدهاند. با این حال در سایه نبود نظارت، ارائه خدمات در نمایندگیها مختل شده است. برخی پرسنل نمایندگیها، دستگاههای مربوط به تعمیرات و تنظیمات خودروها را به مجموعههای شخصی خود منتقل کردهاند. هنگامی که شخص برای خدماتی همچون تنظیم زاویه چرخها به نمایندگی مراجعه میکند، از او خواسته میشود تا برای دریافت این خدمت به یک مجموعه شخصی مراجعه کند.
در این حالت خدمات و تعمیراتی که باید در مجموعه نمایندگی انجام شود، در مراکز خارج از شبکه نمایندگی و احتمالا با صرف هزینه بیشتر انجام میپذیرد. مالک خودرو نیز چارهای جز پذیرش این موضوع ندارد، چرا که اهرم ابطال گارانتی همواره او را تهدید میکند.
کلام پایانی، نبودن خدمات پس از فروش، بهتر از بودن آن است!
با توجه به مواردی که در بالا به آنها پرداختیم، بدیهی است که وجود خدمات پس از فروش سایپا در شرایط فعلی توجیهی ندارد. بهتر است تا سایپا با تعطیل کردن شبکه خدمات پس از فروش، بار مالی خود را کاهش دهد و انجام تعمیرات و سرویسها را به مالکان خودروها بسپارد. مالکان خودروها نیز میتوانند با صرف هزینه شخصی، تعمیرات و سرویسها را در بهترین مراکز مورد اطمینان خود انجام دهند. شاید بهتر است سایپا و دیگر خودروسازان ایرانی در شرایطی که در قابلیت ارائه خدمات مناسب را ندارند، از انجام این کار با کیفیت نازل و وضعیت نامطلوب خودداری کنند.
نظر شما چیست؟